서비스 기획 입문 과제 - 2일차

1. 오늘 학습 키워드

- 문제 원인 분석

- 문제 정의

- 로직 트리

- 5Whys

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2. 오늘 학습 한 내용을 나만의 언어로 정리하기

 

<문제 원인 분석하기>

 

1. 로직트리

 

 

2. 5Whys

1. 개인화 추천 정확도 오류
”사용자 취향과 맞지 않는 상품이 반복 추천 또는 이미 구매한 상품과 관련된 추천이 계속 노출”
Why 1.
왜 사용자 추천 기능에 불만을 느끼는가?
- 이미 구매했거나 취향에 맞지 않는 상품이 반복적으로 추천되기 때문
Why2.
왜 필요 없거나 취향에 맞지 않는 상품이 반복적으로 추천되는가?
- 사용자의 최근 구매 이력, 최근 관심사, 최근 상품 정보 등을 기반으로 AI 추천이 이뤄지기 때문
Why3.
왜 AI가 최근 이력 중심으로 추천하는가?
- 사용자의 장기적인 취향과 일시적인 행동을 구분하는 과정이 복잡하기 때문
Why4.
왜 사용자의 실제 취향과 상황을 충분히 반영하지 못하는가?
- 선물 구매, 일시적 검색, 잘못된 클릭 등의 상황 정보를 정확히 구분하지 못하기 때문
Why5.
왜 상황 정보를 정확히 구분하지 못하는가?
- 사용자 맞춤 추천 정확도보다 발견형 쇼핑 구조와 상품 노출 확대, 사용자 체류 시간 증가를 중심으로 서비스가 설계되었기 때문

 

근본 원인

- 사용자 맞춤 추천 정확도보다 발견형 쇼핑 중심의 서비스 구조가 우선시되었기 때문이다.

 

 

2. 정보 탐색 및 메뉴 접근성 부족

“쿠폰, 멤버십, 이벤트, 혜택 정보가 여러 위치에 흩어져 있어 사용자가 원하는 정보를 찾기 어렵다.”

Why 1.

왜 사용자가 원하는 정보를 찾기 어려워하는가?

- 쿠폰, 멤버십, 이벤트, 혜택 정보 등의 정보가 여러 메뉴와 화면에 분산되어 있기 때문

Why2.

왜 정보가 여러 메뉴와 화면에 분산되어 있는가?

- 다양한 기능과 혜택이 지속적으로 추가되면서 노출하려는 정보의 양과 종류가 많아졌고, 그로 인해 메뉴 구조가 복잡해졌기 때문

Why3.

왜 다양한 기능과 혜택이 지속적으로 추가되었는가?
- 사용자가 검색보다 앱 내부 추천과 탐색을 통해 상품을 발견하도록 유도하는 발견형 쇼핑 구조를 지향하기 때문

Why4.

왜 발견형 쇼핑 구조를 지향하는가?

- AI 추천, 혜택, 멤버십 등을 자연스럽게 연결해 사용자 체류 시간과 구매 전환율을 증가시키기 위해서

Why5.

왜 사용자 체류 시간과 구매 전환율을 증가시키는 목적을 가지고 있는가?

- 네이버 내부 생태계를 중심으로 사용자가 쇼핑, 혜택, 멤버십 등의 기능을 지속적으로 이용하도록 유도해 장기적인 리텐션 구조를 만들기 위해

 

 

근본 원인

- 사용자의 직접적인 탐색 중심 구조보다 발견형 쇼핑 구조를 지향하면서 다양한 기능과 혜택을 지속적으로 노출하고, 이를 통해 사용자 체류 시간과 구매 전환율을 증가시키는 방향으로 서비스가 설계되었기 때문이다.\

 

 

3. 혜택 조건 및 체감 부족

“쿠폰과 멤버십 혜택은 존재하지만 조건이 복잡하거나 제한이 있어 사용자가 실제 혜택을 크게 체감하지 못한다.”

Why 1.

왜 사용자가 실제 혜택을 크게 체감하지 못하는가?

쿠폰 조건과 할인 조건 등이 복잡하고 제한되어 있어 기대만큼의 혜택을 받지 못한다고 느끼기 때문

Why2.

왜 쿠폰 조건과 할인 조건 등이 복잡한가?

다양한 멤버십 혜택, 적립, 쿠폰 정책이 통합되어 있지 않고 개별적으로 동시에 운영되고 있기 때문

Why3.

왜 다양한 혜택 정책을 개별로 동시에 운영하는가?

사용자에게 다양한 혜택을 제공해 구매를 유도하고, 멤버십 가입과 서비스 이용을 활성화하기 위해서

Why4.

왜 사용자 구매를 유도하고 멤버십 가입 및 서비스 이용을 활성화하려는가?

사용자가 쇼핑, 멤버십 등의 기능을 지속적으로 이용하도록 유도하기 위해서

Why5.

왜 사용자의 지속적인 서비스 이용을 중요하게 생각하는가?

네이버 내부 생태계를 중심으로 다양한 혜택을 제공해 지속적인 서비스 이용을 유도하고, 사용자 체류 시간과 구매 전환율을 높여 장기적인 리텐션 구조를 형성하기 위해서

 

 

근본 원인

- 사용자 입장에서 체감하기 쉬운 혜택 구조보다 구매 유도와 사용자 체류 시간 증대를 통한 리텐션 구조 형성이 우선시 되었기 때문이다.

 

 

3. 실제 서비스 사용 후 분석

1. 개인화 추천 정확도 오류

 

2. 정보 탐색 및 메뉴 접근성 부족

3. 혜택 조건 및 체감 부족

<문제 정의>

1. 개인화 추천 정확도 부족
- 사용자의 실제 취향과 맞지 않거나 이미 구매한 상품 관련 추천이 반복적으로 노출됨
→ 사용자는 추천 시스템에 대한 신뢰도가 낮아지고 탐색 피로도를 느끼게 됨
→ 추천 클릭률 저하 및 구매 전환율 저하로 이어질 가능성이 있음

2. 메뉴 접근성 저하
- 쿠폰, 혜택 등의 정보가 여러 메뉴와 화면에 분산되어 있어 사용자가 원하는 정보를 직관적으로 찾기 어려움
→ 정보를 탐색하는 과정에서 원하는 정보를 빠르게 찾기 어려운 불편함과 피로도가 증가함
→ 주요 기능 및 혜택 활용률 감소로 인한 사용자 이탈 가능성

3. 복잡한 혜택 구조로 인한 멤버십 혜택 체감 저하
- 쿠폰, 멤버십 혜택이 존재해도 조건과 제한이 복잡해 사용자가 실제 혜택을 받는다는 체감을 하지 못함
→ 사용자는 실제 적용 가능한 혜택을 직관적으로 이해하기 어렵고, 기대 대비 낮은 혜택 경험으로 인해 멤버십 가치를 낮게 인식할 가능성이 있음
→ 멤버십 이용 지속률 및 사용자 리텐션 저하로 이어질 가능성이 있음

 

 

<문제 우선순위 파악하기>

1순위. 메뉴 접근성 저하
- High Impact Low Effort
- UI 구조 개선 중심으로 빠른 개선 가능
- 사용자 탐색 경험에 직접적인 영향을 끼침
- 상대적으로 적은 리소스로 개선 가능

2순위. 개인화 추천 정확도 부족
- High Impact High Effort

- 추천 품질이 사용자 경험과 구매 전환에 큰 영향을 끼침

- 데이터, 알고리즘 개선이 필요한 장기적인 과제

- 높은 기술 리소스와 운영 비용이 요구됨

 

3순위. 복잡한 혜택 구조로 인한 멤버십 혜택 체감 저하

- Low Impact High Effort

- 일부 사용자 경험에는 영향이 있으나 직접적인 탐색 방해 수준은 아님

- 혜택 정책 및 운영 구조 전반의 개편이 필요함 - 정책, 제휴, 운영 구조까지 포함되어 리소스 부담이 큼

 

<추가 분석>

영역	문제점
홈(Home)	혜택·콘텐츠·서비스 정보가 혼합되어 핵심 정보 탐색이 복잡하게 느껴질 수 있음
카테고리(Category)	카테고리와 서비스 기능이 함께 노출되어 탐색 목적이 모호할 수 있음
마이쇼핑(My Shopping)	혜택·주문·서비스 정보가 혼합되어 적립금·쿠폰·멤버십 등 핵심 정보 확인이 직관적이지 않음

세 영역 모두 정보 탐색 측면에서 개선 필요성이 존재
그중 마이쇼핑 영역은 적립금, 쿠폰, 멤버십 등 사용 빈도가 높은 핵심 기능이 집중되어 있어 메뉴 접근성에 가장 큰 영향을 줄 수 있다고 판단하여 최종 개선 범위로 선정

 

<핵심 문제 정의>

현재 네이버플러스 스토어 마이페이지는 주문, 혜택, 서비스 기능이 혼합되어 있어 사용자가 핵심 정보를 직관적으로 인지하기 어렵다고 판단
특히 적립금, 쿠폰, 멤버십 혜택과 같은 사용 빈도가 높은 정보의 우선순위가 명확하지 않아 혜택 체감이 약하고 탐색 피로도가 발생할 수 있음

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3. 학습하며 겪었던 문제점 & 에러

1)

 로직트리를 처음 작성할 때 어떤 기준으로 가지를 나누고 구조화해야 할지 고민이 되었다.

 이를 해결하기 위해 다양한 로직트리 사례를 참고하며 공통적인 구조를 분석했고, 문제를 큰 범주에서 작은 범주로 단계적으로 분리하는 방식으로 연습하며 흐름을 이해해야 한다는 점을 알게 되었다.

2)

 5Whys를 처음 적용해보면서 원인을 제대로 파악했는지, 질문의 흐름이 적절한지 확신이 서지 않았다.

 이를 해결하기 위해 실제 사례 기반의 5Whys 예시를 추가로 학습하며 질문이 단순 현상에서 끝나는 것이 아니라 근본 원인까지 연결되어야 한다는 점을 알게 되었다.

3)

 문제를 단순히 나열하는 것과 핵심 문제를 명확히 정의하는 것은 다르다는 점을 느꼈고, 문제 정의가 생각보다 훨씬 어렵다는 것을 알게 되었다.

 이를 해결하기 위해 문제의 원인과 영향을 구분해서 정리해보고, 문제 상황을 구체적인 사용자 관점에서 다시 바라보며 핵심 문제를 명확하게 정의하는 연습이 필요하다는 점을 알게 되었다.