서비스 기획 입문 과제 - 3일차

1. 오늘 학습 키워드

- 문제 해결 방안

- 가설 설정

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2. 오늘 학습 한 내용을 나만의 언어로 정리하기

 

<해결 방안 찾는 과정>

 

해결 방안 도출을 위해 다른 탐색형 커머스 어플을 찾아 비교해봄

서비스	특징
네이버플러스 스토어	멤버십, 추천 상품, 관심 스토어 등 다양한 정보가 혼합되어 있어 복잡하게 느껴짐
에이블리	주문·쿠폰·포인트 등 핵심 기능을 상단에 간결하게 배치
오늘의집	진행 중인 주문 중심으로 정보를 직관적으로 제공
무신사	적립금·쿠폰·주문 내역을 리스트 형태로 정리하여 탐색이 쉬움

 

• 네이버플러스 스토어 vs 다른 경쟁사
  - 핵심 기능을 상단에 배치하여 빠른 탐색이 가능하도록 구성되어 있음
  - 반면 네이버플러스 스토어는 다양한 기능과 콘텐츠가 혼합되어 있어 핵심 정보 접근성이 상대적으로 낮게 나타님
  ex) 에이블리
  - 상단에 주문내역 / 배송조회 / 취소·교환 / 리뷰 + 쿠폰·포인트·적립금을 바로 배치
  → 사용자가 가장 자주 사용하는 기능을 첫 화면에서 바로 확인 가능
  
  ex) 오늘의집
  - 진행 중인 주문 상태(배송준비·배송중·리뷰) 를 먼저 보여줌
  → 현재 주문 흐름을 한눈에 확인 가능
  
  ex) 무신사
  - 적립금 / 쿠폰 / 주문 내역 을 우선 노출
  → 혜택과 주문 관련 기능을 빠르게 접근 가능하게 구성
  
  → 경쟁 서비스들은 주문, 쿠폰, 포인트 등 사용 빈도가 높은 핵심 기능을 상단에 우선 배치하여 빠른 탐색이 가능하도록 구성되어 있음

 

<가설>

 

가설 1. 핵심 기능 상단 우선 배치

구체적 개선안

• 주문/배송내역, 쿠폰, 포인트, 리뷰 작성 기능을 상단 영역에 우선 배치
  → 사용 빈도가 높은 핵심 기능에 빠르게 접근할 수 있도록 하여 탐색 피로도를 줄이기 위함
• 사용 빈도가 낮은 기능은 하단 영역으로 분리
  → 핵심 기능과 비핵심 기능의 정보 우선순위를 명확하게 구분하기 위함
• ‘메뉴 펼치기’ 제거를 통해 불필요한 탐색 단계 축소
  → 추가 클릭 없이 주요 기능을 바로 확인할 수 있도록 하여 접근성을 높이기 위함
• 핵심 기능 아이콘 및 정보 구조를 단순화하여 빠른 접근 가능하도록 개선
  → 복잡한 정보 구조를 줄이고 사용자가 직관적으로 기능을 인지할 수 있도록 하기 위함

기대효과

• 정량적 효과
  - 핵심 기능 접근 클릭 수 감소
  → 주요 기능 도달까지의 평균 클릭 수
  - 주문/배송조회 및 쿠폰 기능 이용률 증가
  → 주문/배송조회 클릭률, 쿠폰 조회 및 사용률
  - 마이쇼핑 내 평균 탐색 시간 및 메뉴 탐색 이탈률 감소
  → 평균 탐색 시간, 메뉴 탐색 중 이탈률
  - 리뷰작성 기능 사용률 증가
  → 리뷰 작성 버튼 클릭률, 리뷰 작성 완료율
  
  
• 정성적 효과
  - 원하는 기능을 빠르게 찾을 수 있는 사용성 향상
  → 사용자 만족도 조사, 사용성 테스트 결과
  - 정보 구조에 대한 혼란 감소 및 화면 복잡도 완화
  → 사용자 인터뷰, VOC(고객의 소리), 부정 리뷰 수
  - 핵심 기능 중심의 직관적인 탐색 경험 제공
  → 태스크 성공률, 사용자 만족도
  
  
• 비즈니스 효과
  - 핵심 기능 접근성 향상을 통한 사용자 리텐션 강화
  → 재방문율
  - 쿠폰/포인트 활용 증가에 따른 구매 전환 가능성 확대
  → 쿠폰 사용률, 구매 전환율
  - 리뷰작성 기능 노출 강화로 사용자 참여 활성화
  → 리뷰 작성 수, 리뷰 작성 완료율
  - 멤버십 혜택 인지 강화로 네이버플러스 멤버십 유지율 향상 기대
  → 멤버십 유지율, 멤버십 혜택 이용률

만약 주문/배송내역, 쿠폰, 포인트, 리뷰 작 등 사용 빈도가 높은 핵심 기능을 중요도 순으로 상단에 배치한다면, 사용자는 원하는 기능에 더 빠르게 접근할 수 있어 탐색 피로도가 감소할 것이다. 또한 ‘메뉴 펼치기’ 기능을 제거하고 중요도가 낮은 기능은 별도 영역으로 분리하여 정보 우선순위를 보다 명확하게 인지할 수 있도록 구성한다.

 

 

가설 2. 멤버십 영역 정보 단순화

구체적 개선안

• 과도한 배너형 이미지 및 제휴 콘텐츠 축소
  → 시각적 복잡도를 줄여 핵심 기능 영역에 대한 집중도를 높이기 위함
• 멤버십 혜택을 핵심 정보 중심으로 요약 제공
  → 사용자가 주요 혜택 정보를 빠르게 인지할 수 있도록 하기 위함
• 혜택 카드 크기를 축소하여 화면 점유율 감소
  → 한 화면 내 핵심 기능 노출 영역을 확대하고 정보 탐색 흐름을 단순화하기 위함
• ‘진행 중’ 상태 표시를 통해 현재 혜택 이용 여부 직관적으로 제공
  → 사용자가 자신의 멤버십 이용 상태를 즉시 확인할 수 있도록 하기 위함
• 핵심 기능 영역과 혜택 영역을 분리하여 정보 우선순위 명확화
  → 기능 탐색과 혜택 확인 목적을 구분하여 정보 구조 혼란을 줄이기 위함

기대 효과

• 정량적 효과
  - 멤버십 혜택 영역 클릭률 증가
  → 멤버십 혜택 영역 클릭률
  - 멤버십 혜택 인지율 향상
  → 사용자 설문조사, 사용성 테스트, 혜택 인지율
  - 핵심 기능 접근 시간 감소
  → 주요 기능 도달까지의 평균 소요 시간
  - 멤버십 관련 기능 이용률 증가
  → 멤버십 혜택 이용률, 혜택 페이지 방문 수
  
  
• 정성적 효과
  - 화면 복잡도 완화
  → 사용자 만족도 조사, VOC, 부정 리뷰 수
  - 핵심 혜택 정보에 대한 가독성 향상
  → 사용성 테스트 결과, 사용자 인터뷰
  - 멤버십 혜택 체감 강화
  → 혜택 이용 경험 만족도, 사용자 설문조사
  - 정보 우선순위가 명확한 탐색 경험 제공
  → 태스크 성공률, 사용자 만족도
  
  
• 비즈니스 효과
  - 네이버플러스 멤버십 혜택 인지 강화
  → 멤버십 혜택 조회 수, 혜택 이용률
  - 멤버십 유지율 및 재이용 가능성 향상
  → 멤버십 유지율, 재가입률
  - 멤버십 기반 구매 전환 유도 강화
  → 구매 전환율, 멤버십 사용자 구매율
  - 혜택 노출 최적화를 통한 사용자 체류 경험 개선
  → 평균 체류 시간, 페이지 이탈률

만약 멤버십 영역의 이미지와 불필요한 시각 요소를 축소하고, 핵심 혜택 중심의 요약형 구조로 개선한다면 사용자는 멤버십 혜택을 더 빠르게 인지할 수 있으며 핵심 기능 영역에 대한 집중도 또한 높아질 것이다.

 

 

가설 3. 기능 목적별 카테고리 구조화

구체적 개선안

• 주문/배송, 혜택, 쇼핑 활동, 고객 지원 등 기능을 목적 기반 메뉴로 재구성
  → 사용자가 원하는 기능을 목적에 따라 직관적으로 탐색할 수 있도록 하기 위함
• 분산되어 있던 기능들을 하나의 카테고리 안에서 탐색 가능하도록 구조 개선
  → 여러 화면을 이동하지 않고 관련 기능을 한 번에 확인할 수 있도록 하여 탐색 피로도를 줄이기 위함
• 사용 빈도가 낮은 메뉴는 목록 형태로 정리하여 화면 복잡도 감소
  → 메인 화면에 과도한 정보가 노출되는 문제를 줄이고 가독성과 정보 접근성을 높이기 위함
• 네이버 멤버십 및 주요 혜택 영역은 상단에 유지하여 핵심 기능 노출 유지
  → 사용자의 주요 혜택 접근성을 유지하면서도 서비스의 핵심 비즈니스 기능 노출을 유지하기 위함

기대 효과

• 정량적 효과
  - 사용자가 원하는 메뉴를 탐색하는 시간 감소
  → 평균 메뉴 탐색 시간
  - 메뉴 이동 횟수 및 탐색 과정 감소
  → 목표 기능 도달까지의 평균 클릭 수
  - 주요 기능 접근률 및 사용률 증가
  → 주요 기능 클릭률, 기능 이용률
  - 메뉴 탐색 관련 부정 리뷰 및 문의 감소 예상
  → VOC 건수, CS 문의 건수, 부정 리뷰 수
  - 주문/혜택/리뷰 등 주요 기능 재방문율 증가 기대
  → 기능별 재방문율, 기능별 이용 빈도
  
  
• 정성적 효과
  - 복잡하게 느껴졌던 메뉴 구조를 직관적으로 이해 가능
  → 사용성 테스트 결과, 사용자 인터뷰
  - 사용자가 원하는 기능을 빠르게 찾으며 탐색 피로도 감소
  → 태스크 성공률, 사용자 만족도
  - 정보 접근성과 화면 가독성 향상
  → 사용자 만족도 조사, 사용성 평가 결과
  - 목적 기반 메뉴 구성으로 사용자 경험(UX) 개선
  → 고객 만족도 점수(CSAT), 추천 의향 지수(NPS)
  - 서비스 이용 과정에서의 편의성과 만족도 향상
  → 만족도 조사, 앱스토어 리뷰 평점
  
  
• 비즈니스적 효과
  - 네이버 멤버십과 같은 핵심 기능 노출 유지로 서비스 전략 유지 가능
  → 멤버십 영역 노출 수, 멤버십 클릭률
  - 핵심 기능 접근성 향상을 통한 멤버십 및 혜택 기능 이용 활성화 기대
  → 멤버십 혜택 이용률, 혜택 페이지 방문 수
  - 사용자 만족도 향상에 따른 서비스 체류 시간 및 재사용 가능성 증가
  → 평균 체류 시간, 재방문율
  - 탐색 과정 이탈 감소를 통한 서비스 이용 효율 개선 → 메뉴 탐색 이탈률, 페이지 이탈률
  - 사용자 경험 개선을 통한 브랜드 신뢰도 및 서비스 경쟁력 강화 기대
  → 추천 의향 점수, 브랜드 만족도 조사

만약 주문, 혜택, 관심상품 등 분산되어 있는 기능들을 사용 목적에 따라 카테고리 형태로 재구성한다면, 사용자가 원하는 메뉴를 보다 직관적으로 탐색할 수 있을 것이다. 또한 사용 빈도가 낮은 기능은 목록형 구조로 정리하여 정보 탐색 피로도를 줄이고, 네이버 멤버십과 같은 핵심 비즈니스 기능은 메인 화면에 유지함으로써 사용자 편의성과 서비스 전략을 동시에 만족시킬 수 있을 것이다.

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3. 학습하며 겪었던 문제점 & 에러
1)
 가설 1을 만드는 과정에서 주요 기능 아이콘 영역에 ‘멤버십 사용중’ 기능을 넣을지 고민하였다. 하지만 바로 아래에 네이버 멤버십 혜택 바가 있어, 주요 기능 영역에도 멤버십 사용 여부를 넣을 경우 정보가 중복되어 화면이 복잡하게 느껴질 수 있다고 판단하였다.
 이를 해결하기 위해 고민한 결과, 쇼핑 서비스 특성상 사용자 참여와 구매 경험에 중요한 ‘리뷰 작성’ 기능을 주요 기능 아이콘 영역에 배치하고, 멤버십 사용 여부는 아래의 네이버 멤버십 혜택 바 안에 표시하는 방식으로 수정하였다.
2)
 가설 2를 진행하면서 가설 1과 가설 3의 영역까지 함께 수정하려는 문제가 있었다. 하지만 가설 2의 핵심은 멤버십 카테고리의 가독성을 개선하고, 필요한 정보를 유지한 상태에서 보다 눈에 잘 들어오는 구조로 재구성하는 것이었다.

 이를 해결하기 위해 각 가설의 핵심 목적을 다시 정리하며 우선순위를 구분하였다. 그 결과, 가설 2에서는 다른 기능 구조를 변경하기보다 멤버십 정보 요약 및 UI 구조 개선 자체에 집중하며 해결 방향을 정리하였다.
3)
 가설 3을 진행하면서 멤버십 기능을 목적별 카테고리 메뉴 안에 포함할지 고민하는 문제가 있었다. 하지만 네이버 서비스 특성상 멤버십은 핵심 비즈니스 기능이며, 사용자 유입 및 혜택 활용 측면에서 중요도가 높다고 판단하였다.

 이를 해결하기 위해 사용자 편의성과 비즈니스 목적 사이의 우선순위를 함께 고려하였다. 그 결과, 멤버십 광고 및 주요 혜택 영역은 메인 화면 상단에 유지하고, 나머지 기능들은 목적별 빠른 메뉴 형태로 재구성하여 사용자 탐색 효율성과 핵심 기능 노출을 동시에 유지하는 방향으로 개선하였다.