[직무 스터디] 3일차

1. 오늘 학습 키워드
- 네이버페이 문제 정의
- 사용자 관점, 비즈니스 관점, 데이터 관점 분석

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2. 오늘 학습 한 내용을 나만의 언어로 정리하기

3일차: “서비스에서 발생할 수 있는 문제를 상상해보자”

 

선택 : 사용자 중심 기획 (B2C)의 핀테크 중 간편 결제 서비스 (네이버페이 - 온라인에서 사용)

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[팀 미션]

<네이버페이 문제점 (간편 결제 서비스 - 온라인에 사용) 요약>

• 광고
  결제 완료 직후 많은 광고들이 나타나 피로감 증가
  결제 내역으로 바로 갈 수 없는 불편함 초래
• 결제 과정 UX
  주문 상품 확인부터 최종 결제까지 확인 요소가 많아 스크롤과 탐색 부담
  → 한 눈에 파악하기 어려운 구조
• 충전 단위
  동일한 결제 금액에서도 Npay 활용 시 할인 혜택이 상대적으로 두 배 수준으로 차이남
  → 차별적 혜택
• 결제 기본 기능
  인증/보안 등 기본적으로 갖춰져야 할 핵심 기능이 제대로 확보되지 않음

→ 선택 : 결제 과정 UX

 

<결제 과정 UX 문제 요약>

• A2A
  - 앱 간 연동 시 인증 상태가 매끄럽게 유지되지 않음
  - 로그인/본인인증
•  결제 중
  - 최저가 결제수단 선택의 피로도
  - 결제 페이지 UI
    → 한눈에 파악하기 어려운 구조 
• 결제 수단 변경/등록
  - 결제 수단 등록 UI
  - 비필수 정보 요구로 인한 불필요한 불편

→ 선택 : 2) 결제 중 - 결제 페이지 UI

 

<문제 정의>

• 현재 상황 (As-is)
  주문/결제 과정에서 과도한 정보 확인과 선택 과정으로 사용자 피로도 증가
  
  
• 문제로 인한 손실
  1) 결제 경험 관련 유저들의 부정적 VOC 증가로 인한 신규 고객 유입 저하
  - 인증/로그인/계좌 연결 불만, UI/정보 구조 불편, 혜택 체감 약함, 환불/취소 프로세스 불편
  2) 결제과정 중 사용자 이탈로 인한 기업의 결제 수수료 매출 하락
  
  
• 결제 전환율 감소에 따른 매출 하락 가능성이 문제가 중요한 이유
  - 서비스 신뢰도 및 브랜드 이미지 저하
    → 종합 금융 플랫폼 및 슈퍼앱 확장 전략에 부정적인 영향 가능성
  - 결제 과정 지연으로 인한 사용자 시간 소모 증가
  - 사용자 이탈로 인한 경쟁사 전환 가능성 증가 및 경쟁력 약화
  - 외부 이커머스 플랫폼 내 네이버페이 미제공 가능성

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[개별 미션]

<네이버페이 문제 정의한 것의 원인> - 결제 흐름 복잡성 (결제 UX 복잡성 문제 - 결제 페이지 가독성)

• 사용자 관점
  주문 상품 확인부터 최종 결제까지 확인 요소가 많아 모바일 화면에서 스크롤과 탐색 부담
• 비즈니스 관점
  1) 증가하는 비용
  결제 전환율 감소에 따른 매출 손실
  2) 발생하는 비효율
  복잡한 결제 과정으로 인한 결제 완료까지 소요 시간 증가
  긴 결제 과정으로 인한 이탈 가능성 증가
  빠른 결제를 원하는 사용자 니즈 충족 저하
• 데이터 관점
  1) 확인할 데이터
  - 결제 단계별 이탈률
  - 결제 완료까지 평균 소요 시간
  - 페이지별 체류 시간
  - 결제 버튼 클릭률(CTR)
  2) 데이터로 볼 수 있는 문제
  - 특정 단계에서 이탈률 높음 → 결제 흐름 복잡 가능성
  - 결제 완료 시간이 길어짐 → 사용자 피로 누적 가능성
  - 특정 화면 체류 시간이 길어짐 → 정보 탐색 부담 가능

<문제를 해결하기 위한 접근 방식>

 

• 문제점
  결제 페이지의 가독성 문제
  
• 접근 방식
  결제 페이지 안에서
  - 결제 페이지에서 사용자가 어떤 정보에 오래 머무는지 확인
  - 결제 완료까지 필요한 정보만 우선적으로 보여줄 수 있는지 검토
  - 불필요한 정보 노출로 인한 탐색 피로 감소 방향 고민

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3. 학습하며 겪었던 문제점 & 에러

1) 
 온라인에서 실제 사용자 불편 사례와 VOC 자료를 수집하는 과정이 어려웠다. 단순 후기성 의견이 많았고, 그 안에서 결제 과정 중 발생하는 문제를 중심으로 자료를 선별해야 했기 때문이다.
 이를 해결하기 위해 앱스토어 리뷰, 기사, 직접 사용 경험 등을 함께 비교하며 반복적으로 나타나는 문제를 기준으로 정리했다.
2)
 네이버페이 결제 페이지가 왜 복잡한 구조로 설계되었는지에 대한 의문이 생겼다. 단순한 UX 문제가 아니라 슈퍼앱 구조, 혜택 제공, 금융 서비스 연계 등 서비스의 비즈니스 전략이 함께 반영된 결과일 수 있다고 생각했다.
 이를 통해 사용자 불편뿐만 아니라 서비스 구조와 비즈니스 목적까지 함께 고려하며 문제를 바라볼 필요성을 느꼈다.

3)
 조사 후 의견을 정리하는 과정에서 방향성에 대한 혼란이 있었다. 서로 다른 방향으로 접근하고 있다고 생각했지만, 실제로는 같은 문제를 각자 다른 표현과 관점으로 설명하고 있었음을 대화를 통해 알게 되었다.
 이를 통해 문제를 정의할 때는 문제 범위와 용어를 명확하게 정리하는 과정이 중요하다는 점을 느끼게 되었다.